O verdadeiro potencial de cura da medicina moderna depende de um recurso que está sendo desperdiçado e perdido sistematicamente: o tempo e a capacidade de ouvir verdadeiramente os pacientes, ouvir suas histórias e aprender não só as causas e circunstâncias, mas também o que importa realmente para eles. Alguns profissionais de saúde afirmam que a carga de trabalho e outros fatores comprimiram o tempo dos encontros com os usuários até certo ponto de que a conversa genuína e descompromissada com os pacientes não é mais possível ou factível.
Ouvir ativamente aos pacientes transmite o respeito pelo seu autoconhecimento e cria confiança. Ele permite que os profissionais de saúde assumam o papel de intermediário confiável que não só fornece conhecimentos sobre saúde relevantes, mas também o traduz em opções de acordo com os valores e prioridades estabelecidos pelos pacientes. É somente através do conhecimento compartilhado, transmitido em ambas as direções, que os profissionais e pacientes podem co-criar um plano de cuidados autêntico e viável.
Os processos de trabalhos dos profissionais de saúde usualmente não abordam os medos de um paciente, o sofrimento sobre um diagnóstico, questões práticas de acesso aos cuidados ou a confiabilidade na assistência prestada. Desconsiderar essas realidades é perigosa, tanto para o bem-estar do paciente como para a entrega eficiente de cuidados. Os profissionais de saúde devem compartilhar a tomada de decisão em relação aos cuidados do paciente em um contexto de um relacionamento autêntico.
Quando os profissionais encurtam os tempos de encontro com o usuários, reduzindo a inter-relação, tornam-se mais propensos a fornecer tratamento ineficaz ou indesejável, a perder a informação pertinente que teria alterado o plano de tratamento,e, muitas vezes, a não compreender seus pacientes. Tudo isso serve para diminuir a alegria de servir aos pacientes, contribuindo assim para altas taxas de burnout. Essas conseqüências possuem custos em relação ao capital humano e financeiro claros.
Além das pressões do tempo, as funções e papeis tipicamente inquestionáveis que os profissionais de saúde e os pacientes assumem também inibem a construção de relacionamentos. Os profissionais tendem a se afastar dos usuários na tentativa de não internalizar o sofrimento. Por outro lado, os pacientes frequentemente se sentem reféns de suas condições, subestimando suas preocupações e sentimentos.
Quando o profissional e o paciente unem forças, esta dupla dinâmica destrói a hierarquia nociva. Ambos membros da díade podem contar uns com os outros porque não possuem todos os dados que importam. Não ouvir a fala do paciente prejudica ambos, já que não têm o benefício do conhecimento compartilhado, capacidade de tomar decisões mútuas totalmente informadas ou tempo para criar confiança. Os sistemas de saúde que desejam evitar essas armadilhas precisam de líderes que investem na formação de uma cultura organizacional que avalie a escuta dos pacientes.
A atenção à saúde está em constante evolução, pois novas maneiras de diagnosticar, tratar e curar emergem seguidamente. Torna-se fundamental refletir continuamente sobre as mudanças e corrigir o curso conforme necessário. Profissionais de saúde, pacientes e gestores devem construir e estimular constantemente a prática centrada no paciente. É preciso ouvir generosamente aos usuários para que sejam fomentadas relações autênticas e bidirecionais que proporcionem aos profissionais e aos pacientes uma sensação de propósito mútuo que nenhuma diretriz ou algoritmo de melhores práticas poderia esperar alcançar.
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