Os Serviços de Saúde por suas
características intrínsecas apresentam uma grande potencialidade para disparar
sensações e emoções intensas em seus usuários antes mesmo do serviço ser
prestado de fato. Dentre os fatores capazes de provocar sentimentos veementes estão:
a fragilidade do usuário diante do sofrimento e da doença, a pouca
familiaridade e a pouca sensação de segurança com o serviço que será oferecido,
a falta de controle em algumas situações em relação ao atendimento prestado, as
graves consequências se o desfecho não for o esperado, a falta de conhecimento
do usuário em relação a sua condição de saúde, além de eventos (exames e
procedimentos) prolongados.
Para antecipar e amenizar os
medos e as ansiedades dos usuários, os gestores de saúde devem: detectar gatilhos
emocionais, responder rapidamente às emoções intensas, permitir maior controle
e autonomia dos usuários, e contratar e treinar rigorosamente seus
colaboradores para que sejam capazes de acolher adequadamente aos usuários e
de se comunicar respeitosamente.
O impacto da experiência do
usuário em relação ao serviço prestado, tanto positivamente quanto
negativamente, está fortemente correlacionado com as impressões deixadas pelos
profissionais de saúde em ocasiões tensas com exarcebações de emoções. Identificar
quais são os aspectos do serviço mais propensos a acentuar sensações negativas
é um passo fundamental para desenvolver estratégias que visem minimizá-las,
como oportunidade para superar as expectativas do usuário. O mapeamento dos
processos de trabalho aliado a estratégias de escuta do usuário são ferramentas
poderosas para detectar os gatilhos emocionais dos usuários dentro do serviço.
Sentimentos de medo, frustação,
impotência e desvalorização podem se intensificar, caso os colaboradores não
acolham e acompanhem o usuário rapidamente. Os usuários precisam estar bem
informados e preparados para todos eventos que irão ocorrer durante a prestação
dos cuidados. Os profissionais de saúde precisam estar atentos e prontamente aptos a reconhecer os picos emocionais no usuário que podem ocorrer, dentre outras
situações, por: surtos de dor, efeitos colaterais da medicação, estresse
familiar, crise financeira, etc. A linguagem corporal, o emprego de palavras
adequadas, o tom de voz e a aparência dos membros da equipe de colaboradores
também são fundamentais para acalmar e reduzir a ansiedade dos usuários.
Além de estar bem orientado
através do contato direto com os colaboradores sobre todos os procedimentos a
que será submetido, o usuário precisa ter sua autonomia preservada durante a
tomada das decisões terapêuticas. É fundamental que ele tenha não apenas a
sensação, mas a certeza de que tem o controle sobre os eventos que irá encarar.
Os gestores precisam contratar
colaboradores por seus valores, que devem ser compatíveis e ajustados com os
valores institucionais. Habilidades como resiliência, empatia, honestidade,
trabalho em equipe e comunicação eficaz são essenciais para um atendimento de
excelência e para a obtenção da confiança e da segurança do paciente. Os
colaboradores precisam entender o porquê e não apenas o como deverão se portar
diante do usuário. Para isso, as discussões e aprendizagem entre os pares e a
competência educacional dos gerentes intermediários são formas valiosas de ações
de educação permanente; primordiais para disseminar as melhores práticas dentro
da instituição.
Portanto, os gestores de saúde precisam estar atentos em seus serviços para serenar as inquietações e o estresse dos usuários, além de fomentar a excelência na prestação de cuidados, visto que ambas dimensões têm grande influência na experiência do usuário e nas suas percepções de qualidade e valor do serviço prestado. Os usuários estão à procura de competência técnica e empatia; ao encontrarem um serviço de saúde que identifique e responda prontamente às suas necessidades e emoções, certamente ficarão mais satisfeitos e terão fidelidade.
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