Se Disney administrasse seu Hospital

Lee, Fred.

Se Disney administrasse seu hospital: 9 1/2 coisas que você mudaria.

Tradução: Teresa Cristina Félix de Sousa.

Porto Alegre: Bookman, 2009. 212 p.

Livro bastante interessante, de agradável e fácil leitura, que recomendo a todos os gestores de saúde, não só aos diretores de hospital como o título pode levar a pensar. Suas lições são valiosas e nos levam a refletir sobre os sistemas e os serviços de saúde que desejamos.

Qual relação pode existir entre a Disney, o maior ícone do entretenimento no mundo, e um serviço de saúde, onde ninguém, decididamente, vai para se divertir? As 212 páginas do livro se dedicam a esta resposta, mas, de forma bem resumida, as inovações no modelo de gestão e de cultura institucional empregadas pela Disney se encaixam perfeitamente na gestão de serviços de saúde, sobretudo no contexto de experiência do usuário.

O livro traz 9 1/2 dimensões do modelo de gestão da Disney que podem plenamente ser aplicadas aos serviços de saúde. Destacarei aqui, sinteticamente, três dessas dimensões: (1) Tornar a Cortesia mais importante do que a Eficiência; (2) Descentralizar a Autoridade para dizer Sim; e (3) Mudar o conceito de fornecer Serviços para Vivenciar uma Experiência.

Para tornar a cortesia mais importante que a eficiência, a Disney deixa bem claro a todos os seus gestores e colaboradores quatro grandes áreas de enfoque permanente sobre a qualidade de prestação de serviços em ordem de prioridade: 1 - Segurança, 2 - Cortesia, 3 - Apresentação / Impressão sensorial e 4 - Eficiência. Desta forma, qualquer funcionário da Disney, quando estiver diante de duas demandas conflitantes na prestação de serviços, saberá discernir exatamente qual interesse tem precedência e como deverá se portar. Correlacionando com a área de saúde, vemos muitos gestores preocupados com a eficiência dos serviços, porém sem levar em conta os três primeiros itens prioritários para a Disney. Recentemente vemos esforços, ainda incipientes, para melhorias na questão da segurança do paciente, porém a cortesia na prestação dos serviços e a impressão sensorial dos usuários ainda estão muito distantes de nossa realidade e precisam sim ser estimuladas e desenvolvidas.

Ao descentralizar a autoridade para dizer sim, a Disney busca a excelência no atendimento. A espontaneidade dos profissionais da linha de frente, principalmente na resolução imediata de problemas ocorridos na prestação de serviços, contribui fortemente para a satisfação e fidelização dos usuários. Nos serviços de saúde, percebemos profissionais com pouca autonomia de decisão na ponta, atrelados a distantes níveis hierárquicos da estrutura institucional e a processos burocráticos, ocasionando a demora na resolução de problemas, muitas vezes simples, e ao consequente descontentamento do usuário.

Mudando o conceito de fornecer serviços para vivenciar uma experiência, é possível transformar o paradigma da excelência no atendimento. A simples mudança na linguagem do atendimento e a cortesia na assistência geram um grande impacto renovador e energizante no usuário. Os serviços de saúde propiciam experiências que envolvem os pacientes em um âmbito emocional, físico, intelectual e espiritual. Um assistência medíocre leva a uma péssima experiência, que será lembrada e comentada por muitos anos pelo paciente.

Enfim, o livro traz uma série de aspectos sobre modelos de gestão, fundamentalmente relacionados com a excelência no atendimento e com a melhoria da experiência do usuário. A partir das reflexões sobre a leitura e os conhecimentos adquiridos, associados com a vivência cotidiana, é possível projetarmos estratégias para buscarmos a contínua melhoria da qualidade e a excelência em nossos serviços.