A incapacidade de os gestores de saúde projetarem e gerenciarem processos em que os fluxos assistenciais ocorram de maneira fluida e eficaz, além de ultrajar os usuários também reduz a eficiência e produtividade dos colaboradores, prejudicando o entusiasmo para o trabalho, contribuindo para o burnout e diminuindo a satisfação tanto dos funcionários quanto dos usuários.
Fluxos mal desenhados fazem os pacientes esperarem em lugares errados, procurarem cuidados nas unidades de saúde de modo equivocado, gastarem tempo desnecessariamente, entre outros diversos transtornos. Uma falha no fluxo gera problemas em toda a cadeia de prestação de cuidados. O maior mito sobre os fluxos é que eles são imprevisíveis e incontroláveis. O que ocorre na maioria das situações é a falta de análise situacional pertinente e de um planejamento adequado das ações.
O gestor de saúde precisa assumir que, toda vez que um paciente está no lugar errado, esse é um problema que ele e sua equipe criaram. Assim como é de sua responsabilidade corrigir prontamente o curso das ações e os erros para que não se repitam. Os usuários ficam satisfeitos quando seus cuidados são coordenados e projetados tendo suas necessidades como foco. Os colaboradores também apreciam sistemas que são simplificados e eficazes, passando a trabalhar de maneira mais feliz.
Diante de uma falha no fluxo assistencial, é fundamental que o gestor, ao invés de apenas corrigir e esquecer, seja pró-ativo e redesenhe o processo, compartilhando as ações e soluções com todos os atores envolvidos. Num cenário ideal, deve-se designar uma pessoa ou departamento para acompanhar os fluxos assistenciais e analisar os processos de forma crítica, gerando relatórios de avaliação periódicos, mesmo que não haja entraves. Isso permite ao gestor ver problemas semelhantes que aparecem em diferentes lugares, horários ou situações. Poderá, então, abordá-los de maneira sistêmica evitando contratempos, conflitos ou danos aos usuários no futuro.
Portanto, os fluxos assistenciais são dilemas do gestor de saúde, nunca dos usuários. O fluxo efetivo de pacientes, a comunicação eficaz e a informação precisa em todos os pontos de prestação de cuidados são essenciais para oferecer uma atenção à saúde segura, de alta qualidade e centrada na pessoa e na família. Para isso, é fundamental que o gestor de saúde utilize os princípios de melhoria da qualidade e design thinking para otimizar a forma como os pacientes se movem dentro das diversas configurações dos serviços de saúde.
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