Muitos gestores vivenciam diariamente várias situações que necessitam de respostas e soluções rápidas. Entretanto, por diversas vezes ocorre uma insatisfação com um serviço, e a instituição demora dias, até semanas para responder, muitas vezes passando a responsabilidade de um setor para outro. Ou ainda uma decisão estratégica é tomada e o tempo para que sua implementação aconteça é enorme, muitas vezes perdendo-se a oportunidade para obter o maior retorno possível. Ou também, em instituições que já analisam seus resultados, frequentemente os mesmos problemas são discutidos, os mesmos planos de ação são traçados para, na reunião seguinte, serem revistos — muitas vezes com a sensação de “já não falamos disso antes?”.
É perceptível que há demora em diversos processos e momentos: na comunicação, na tomada de decisão e na implementação de ações. Em geral, quanto maior a instituição, maior o tempo entre os estímulos do ambiente e a resposta institucional. Para aumentar a sagacidade nos processos institucionais existem três soluções possíveis para alcançar retornos rápidos e eficazes nesses processos: otimizar a velocidade da comunicação; implementar os mecanismos de follow-up e fluxo de trabalho; e aumentar o acesso à informação.
Desde a criação do e-mail, este se tornou o modo padrão de comunicação nas organizações. O que foi muito útil por um lado, por conta da facilidade, hoje se mostra um entrave, dado que é uma ferramenta de comunicação assíncrona (ou seja, o envio da mensagem e a resposta não ocorrem ao mesmo tempo — como no telefone), com baixo nível de contexto na informação (por exemplo, a mesma caixa de entrada tem e-mails de assuntos diferentes). Hoje em dia, diversas ferramentas ajudam a melhorar a comunicação interna, como o Slack, pioneiro nesse mercado, além das ferramentas lançadas por players grandes como Microsoft e Facebook.
Como maiores benefícios da adoção desse tipo de ferramenta, destaca-se a possibilidade de comunicação síncrona (como melhor exemplo temos o WhatsApp, já utilizado na vida pessoal e profissional), além da contextualização das conversas, por exemplo, por meio de canais de projetos, de departamentos, ou até mesmo com um canal de reclamações de clientes, que intuitivamente deve ser aberto primeiro pelos responsáveis.
Não que o e-mail deva ser abolido, mas é necessário que haja a identificação do canal certo para cada tipo de comunicação. Ganhar velocidade de resposta e contextualizar a temática permite priorizar o já escasso tempo disponível para responder a todas as demandas.
Outro desafio marcante envolve a continuidade das decisões tomadas e o fluxo de atividades. Após a comunicação, pessoas e equipes trabalham tanto em suas rotinas quanto na implementação de novas ações. Além de registrar as decisões, é importante criar mecanismos de acompanhamento, de gerenciamento e de notificação do andamento das atividades entre pessoas e equipes.
Ferramentas como Trello, Podio e Asana permitem que ações sejam acompanhadas de forma eficaz, sem depender da memória dos responsáveis, promovendo ao time atualizações de progresso e notificações de marcos. Dessa forma, a equipe não precisa esperar a próxima reunião para saber o que foi feito e quais os desafios encontrados. Além disso, as pessoas podem ser notificadas do início de suas etapas nos projetos de forma mais fluida, em vez de esperar a comunicação formal de um colega ou líder de trabalho (comunicação esta que gasta um tempo desnecessário).
Por último, há a necessidade cada vez maior de promover acesso à informação o mais próximo possível de onde a ação acontece. Mas aumentar acesso à informação não é só dar acesso a arquivos ou manter planilhas “sem senha”. Acesso à informação é sistematicamente transformar os dados gerados no dia a dia em informações úteis para as pessoas que mais precisam dela, para que possam tomar boas decisões em seu trabalho. Para isso, três ações são necessárias:
Dados em si são pouco úteis para um tomador de decisão, que muitas vezes precisa tomá-la em tempo hábil. A primeira característica de uma informação realmente acessível é seu processamento, ou seja, sua transformação em algo útil, como por exemplo os indicadores. Além disso, para tomar uma boa decisão, uma pessoa muitas vezes depende de informações que não estão restritas à sua área. Por isso, é relevante que a informação esteja disponível para diversas áreas diferentes, com o mínimo de restrições de acesso. E ainda, a informação deve estar sempre disponível, sendo desnecessário ser solicitada. O tempo perdido com os “porteiros de informação”, ou seja, pessoas que passam informações apenas quando requisitadas é tempo desperdiçado na tomada de decisão e promove apenas a concentração de poder na organização.
Há algumas décadas, produzir rápido e entregar rápido era considerado diferencial competitivo. Hoje em dia, é o mínimo esperado. Portanto, para o gestor, reagir rápido torna-se uma nova fronteira de diferencial competitivo e aumentar a sagacidade institucional, uma das prioridades dos líderes para preparar suas instituições para o futuro.
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