Gestão da Fila na Saúde

Quando os pacientes esperam semanas ou meses para consultas médicas, desfechos desfavoráveis acontecem. Algumas consequências adversas são emocionais: os pacientes ficam ansiosos e até com raiva. Alguns são clínicos, como problemas de saúde que pioram.

Mas também outras consequências são financeiras e elas ajudam a explicar por que a maioria das instituições de excelência em saúde se esforçam para cortar os tempos de espera para todos os tipos de consultas, mas, particularmente, para as consultas de alta complexidade ou de cuidados complexos. Redesenhar as linhas de cuidado para reduzir as expectativas requer investir em sistemas e em redes de atenção à saúde bem articuladas e reguladas.

Esperar tem efeitos emocionais sobre os pacientes. A incerteza causa angústia, particularmente nos pacientes em que a doença pode progredir e as oportunidades de intervenção podem ser perdidas. Quanto maior a espera, menor satisfação dos pacientes com o cuidado. Quando os pacientes têm que esperar semanas para uma consulta especializada, sua satisfação cai vertiginosamente. Outras variáveis, como o trabalho em equipe, a comunicação e a empatia, são estratégias poderosas que podem ser utilizadas a fim de reduzir o intervalo de tempo até a consulta com o médico especialista.

Diante deste contexto, chega a ser irônico que alguns médicos façam menção a longos tempos de espera como prova de sua excelência. Os médicos e os gestores precisam inadiavelmente racionalizar os atrasos, observando a forma como estão trabalhando e analisando a demanda por seus serviços. A maioria dos médicos nega gostar de listas de espera longas, mas quando suas listas encurtam, se preocupam com a possível fuga de pacientes. 

Além do caos e da raiva, longas esperas antes das consultas, especialmente as consultas especializadas, muitas vezes contribuem para o desenvolvimento de complicações evitáveis ​​que podem levar à procura por cuidados em ambientes menos desejáveis, ​e mais dispendiosos, como unidades  de emergência ou hospitais, onde a atenção à saúde é sabidamente mais fragmentada e, em algumas situações, mais danosa ao paciente.

No setor privado, a oferta de consultas em processos ágeis e até no mesmo dia, pode fazer com que outros serviços rapidamente perceberam que estarão se arriscando a perder pacientes se eles também não oferecerem um melhor acesso aos usuários. Outra forma de estimular a agilidade dos serviços é a disseminação de modelos de pagamento baseados em valores que recompensem os prestadores de serviços que lidem com configurações mais eficientes, tornando estrategicamente importante disponibilizar um fácil acesso aos usuários.

Prevenir uma internação hospitalar dispendiosa através de uma intervenção precoce é muito mais eficiente do que mudar a medicação de centenas de pacientes com agravos abordados tardiamente, tanto do ponto de vista do cuidado quanto do financeiro. Ter os pacientes vistos com regularidade, convenientemente e rapidamente ajuda a identificar lacunas no cuidado prestado e gerenciar as condições de saúde efetivamente.

Não é possível reduzir o tempo de espera pedindo aos médicos que trabalhem mais rápido ou atendam uma quantidade enorme de paciente por dia, visto que esta medida aumenta a probabilidade de menor qualidade e segurança no cuidado. Reduzir as filas requer trabalho em equipe dentro das práticas, para que os outros profissionais de saúde possam também atender aos pacientes através de uma abordagem multiprofissional.

Portanto, é necessário ao gestor reconhecer a demanda de pacientes para o serviço. Ele precisa se esforçar ao máximo a fim de encontrar estratégias que possam permitir que os pacientes esperem menos, ou até mesmo nada. A excelência na atenção à saúde será alcançada quando o serviço de saúde puder atender às necessidades do paciente de forma mais eficiente possível.